高新区推动“高效办成一件事” 深化政务服务帮办代办工作方案

高新区推动“高效办成一件事”

深化政务服务帮办代办工作方案

按照市、区关于持续深化作风建设、扎实开展“项目建设年”活动相关要求，高新区政务服务中心进一步优化政务效能，提供主动服务、链式服务、精准服务、协同服务，以“四个服务”推动“高效办成一件事”。建立健全区、镇、村三级政务服务帮办代办工作常态长效机制，为企业和群众提供高效优质快捷的政务服务，特制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以全市“项目建设年”总要求为目标，认真践行以人民为中心的发展思想，加快转变政府职能和简政放权力度，推动“高效办成一件事”。以更快更好方便企业和群众创业办事为导向，依托区镇村三级政务服务场所，结合政务服务线上线下融合等改革举措，建立健全政务服务帮办代办体系，最大限度减少企业和群众的办事成本，不断优化营商环境，为襄阳都市圈高质量发展提供强有力的政务服务保障。

（二）基本原则

1．自愿申请。企业和群众在自愿基础上，可就帮办代办目录中事项提出申请。

2．协同联动。对涉及多个部门的关联事项，建立牵头部门负责制，各审批部门应加强协同、并联办理。

3．依法合规。帮办代办行为应依法合规，不得损害公共利益和服务对象的合法权益。

4．无偿服务。除法律法规明确规定必须交纳的费用外，一律提供免费帮办代办服务。

二、服务内容

（一）服务模式

帮办：以“接龙式”志愿服务，为服务对象提供咨询，协助准备材料，并带领办理政务服务相关事项。

代办：为服务对象提供咨询，协助准备材料，并接受服务对象书面委托，代为办理政务服务相关事项。

老兵帮代办：践行“老兵帮老兵，服务更贴心”的理念，组建“老兵帮代办”服务专班，为群众提供高频服务事项的帮办代办。

全链式服务：联合进驻区级政务服务中心的建设、自规、生态环保、消防等单位，成立全链式服务专班，提供企业开办、工程项目等专业帮办服务。

（二）服务范围

入驻区级政务服务中心、各镇（办）便民服务中心、村（社区）便民服务站的涉企、个人帮办代办事项。涉企帮办代办服务：根据市场主体需求，围绕重大项目、重点项目、企业开办等领域开展“陪同办、优先办、上门办”等服务；高新区结合实际建立专班服务、专员跟进等机制，为企业提供项目全流程帮办代办服务。

个人帮办代办服务：根据群众实际需求，围绕老弱病残等特殊群体、特殊情形提供“陪同办、优先办、上门办”等服务。在区级政务服务中心、各镇（办）便民服务中心、村（社区）便民服务站设置网上办事和自助设备的区域，提供线上申报辅导、帮办代办服务。

老兵帮代办：通过“线上”“线下”方式为退役军人及其他优抚对象办理“退役士兵自主就业一次性经济补助金的发放”“伤残抚恤关系接受、转移办理”“职工参保登记”等高频事项，最大限度减少退役军人跑腿次数，增强退役军人满意度。

全链式服务：协助企业准备开工建设所需证件的相关材料；帮助企业了解项目建设办事流程、具体手续、责任部门、责任人等，做好基础设施建设和各审批事项的指导服务与审核审查，推动“五证同发”；听取企业意见，收集企业问题，协调解决企业遇到的问题和困难。如项目涉及“疑难杂症”由全链式服务专班及时向管委会报告，协调各主管单位为企业尽早解决问题，促进企业尽早开工建设。

（三）工作职责

1．政务服务管理机构职责

区级政务服务中心、各镇（办）便民服务中心、村（社区）便民服务站应设置帮办代办服务窗口或服务台（区），组建帮办代办服务团队，配备专职和兼职帮办代办人员，负责咨询、指导、跟踪、督办等职责，并协调解决帮办代办服务中遇到的问题。

2．入驻审批部门职责

各审批部门应明确帮办代办事项清单，配备专门的帮办代办人员，配合完成政务服务帮办代办工作。涉及非本级权限审批事项，负责沟通协调、跟踪落实，并根据工作实际，提出合理化意见或建议。

3．帮办代办人员职责

各级帮办代办人员应熟练掌握帮办代办事项的相关法律法规、政策、平台操作及业务流程。主动做好与审批部门和服务对象的沟通协调，协助服务对象准备材料，提供热情周到专业的帮办代办服务。建立帮办代办服务台账，及时做好资料整理、保管和移交工作。

（四）服务流程

1．咨询。各级帮办代办人员提供业务咨询，能够直接解答的，应一次性告知咨询内容；不能直接解答的，应与审批部门沟通，并及时给予答复。

2．申请。企业和群众根据需求，可通过帮办代办服务窗口提出申请，明确帮办代办需求。可以直接引导网上办理的，应帮助服务对象完成实名注册、资料上传等网上申请，并一次性告知网上申请通过情况、办理时限和取件方式等相关内容。

3．受理。对符合帮办代办条件的，由帮办代办人员受理申请，填写《政务服务“帮办代办”申请受理表》，引导至相关办理区域办理。对于不符合条件的，及时告知企业和群众并说明理由。

4．承办。帮办代办人员应协助或代理企业和群众准备相关申报材料、向审批部门递交材料；全程跟踪事项办理情况并及时向企业和群众反馈，做好与审批部门的沟通协调。

5．办结。帮办代办工作完成后，帮办代办人员应及时办理交接手续，移交相关材料，做好满意度回访、台账登记等工作，对不满意的地方及时进行整改。

三、工作任务

（一）建立健全帮办代办服务体系。建立覆盖区镇村三级帮办代办服务体系，成立区、镇两级帮办代办团队，配备专职和兼职工作人员，指导督促区镇村三级提供政务服务帮办代办服务，做好区镇村三级帮办代办衔接工作，打造　“横向协作、纵向联动、沟通顺畅、高效运转”的帮办代办服务模式。

（二）梳理优化帮办代办事项目录。以涉及企业生产经营、群众民生实事的高频事项为重点确定帮办代办目录，目录实行动态调整。要按照帮办代办目录范围积极主动为服务对象提供解答　咨询，受理帮办代办申请，督促相关部门在承诺时间内办结申请事项。帮办代办服务对象要聚焦重大项目、重点项目以及老弱病　残等弱势群体，最大限度减少企业和群众跑腿次数，提高办事服务效率。

（三）组建帮办代办服务队伍。组建一支“懂业务、高效率、优服务”的帮办代办工作队伍。根据实际情况安排帮办代办人员，镇（办）帮办代办人员不得少于2人，村（社区）帮办代办人员不得少于1人，高新区政务服务中心对各级帮办代办人员进行登记备案。大力加强综合业务培训，建立常态化学习培训机制，不断提高帮办代办人员业务知识水平和服务能力。

（四）搭建帮办代办服务平台。各级政务服务场所要设置帮办代办服务窗口或服务台（区），帮办代办人员佩戴显著标识，　落实首问负责、一次性告知、“预约、延时、错时”服务等制度，为企业和群众办事提供咨询、引导、沟通协调等帮办代办服务。对老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，协调相关窗口和相关部门提供“上门办”服务，为企业和群众提供先期辅导和资料预审服务，提高行政审批服务办事效率。

（五）建立帮办代办高效联动机制。高新区政务服务中心负责本级政务服务帮办代办工作，对涉及应由镇村两级承办的事项采取转办的方式办理；对涉及应由上级承办的事项，提请上级协调相关部门进行联合办理。建立联席会议以及与帮办代办工作相配套的运行机制，通过召开工作协调会、业务培训、管理考核等，畅通信息沟通渠道，及时解决帮办代办过程中出现的各种问题。

四、强化保障

（一）高度重视，强化组织领导。各级政务服务场所要以优化营商环境、推动“高效办成一件事”为重要抓手，制定适合本级政务服务场所的帮办代办工作机制，健全常态沟通机制，选优配强帮办代办人员，切实提高企业群众获得感和满意度。

（二）加强指导，保障工作落实。各级政务服务场所要加强业务指导和人员培训，提高帮办代办工作人员业务素质和服务能力，不断拓宽便民利企服务渠道，认真解决企业和群众在办事过程中的痛点、堵点、难点问题，协调推动重大问题处置，确保工作落到实处。

（三）强化宣传，提升服务质效。要充分运用政务服务大厅、电视报刊、网络新媒体等途径，广泛宣传政务服务帮办代办举措及典型案例，多渠道听取企业和群众的意见建议，不断提升改进帮办代办工作，优化服务供给，营造优质、高效、便民的政务营商环境。

附件：1．政务服务帮办代办人员服务规范

2．政务服务帮办代办工作流程图

3．政务服务帮办代办申请受理表

4．政务服务帮办代办服务评价表

附件1

政务服务帮办代办人员服务规范

一、帮办代办人员应注重仪容仪表规范，不浓妆艳抹、不佩戴夸张首饰、不染奇异发色，不留奇异发型。

二、帮办代办人员应着装统一，规范整洁，佩戴工作牌及显著标识；党员佩戴党员徽章。

三、帮办代办人员应坐姿端正、站姿挺拔、形态稳重。接待服务对象应使用文明礼貌用语，举止大方、微笑服务。

四、服务对象提出咨询、建议和批评时，应耐心倾听，细致解答，及时发现并化解服务对象的不满情绪。

五、帮办代办人员应严格落实首问负责、一次性告知、限时　办结、“预约、延时、错时服务”等制度，精准高效服务企业群众。

六、帮办代办人员应坚持原则，秉公办事，不得以职务之便　谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要，不得借帮办代办推销或捆绑其他业务。

七、帮办代办人员不得接受服务对象任何形式的礼品、宴请或以各种名目索取办事费用。

八、帮办代办人员应严格信息管理，遵守保密制度，不得泄露服务对象相关信息。

附件2

政务服务帮办代办工作

流程图

附件3

政务服务帮办代办申请受理表

备注：1．申请方为企业，请经办人出示由申请企业出具的相关业务委托办理书面证明；

2．帮代办工作提供的是服务方式，审批过程中的相关法律责任由申请方承担。申请方提供弄虚作假或者其他违法违规问题的申报材料，帮代办服务终止，由此产生的后果由申请人承担。因申请人自身原因造成办理停滞、帮代办事项难以完成的，经双方沟通后，服务终止；

3．本申请表一式两份，申请人（单位）、受理窗口各存一份；

附件4

政务服务“帮办代办”服务评价表

兹有委托帮办代办服务：____________（事项名称），　已于___年___月___日完成项目代办服务工作，请对我们的帮办代办服务进行综合评价：

非常满意□　满意□　不满意□

为进一步提升我们的帮办代办服务工作，更好地为企业群众提供优质的服务，请您留下宝贵意见及建议：

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评价人（单位）：

年月日